從線下到線上:光大銀行的零售業務圖

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  近日,波士頓諮詢的一份報告顯示:儘管消費者對數字化金融日益青睞,但線上渠道難以完整版替代線下。多數人認為面對面專人服務十分重要,在許多涉及金融機構與客戶之間高度互動交流的領域,物理網點的作用仍不可忽視。記者從光大銀行所獲取的諸多資訊,也驗證了這一點。

  線下:社區銀行連接客戶最後1公里

  來自光大銀行的數據顯示,2014年該行共獲得社區銀行建設指標525家。截至2014年底,已有481家社區銀行取得地方銀監局頒發的金融許可證。對於社區銀行,光大銀行將其定位為“服務社區的主力銀行”,通過延伸服務網路到基層,做到品牌紮根社區,服務深入社區,為社區居民和機構提供支付結算便利、財富保值增值、非金融服務,建立穩固持久的服務關係,成為服務居民和社區、社會的主力銀行。有时候,從佈局選址開始,光大銀行的社區銀行就力求背靠社區、服務社會,設立在大型社區、市場商圈、中央商務區等零售客戶密集的區域,與傳統網點形成互補;在服務方式上,提倡“融入社區生活圈”,以客戶為核心,服務送到府,時間靈活,流程便捷,員工專業,更加契合百姓需求。

  線上:指尖上的銀行

  2014年10月,中國光大銀行自主打造的繳費平臺——光大·雲繳費在京發佈,其向第三方支付、同業夥伴等多方開放,打通了PC端、手機端、線下POS等各類繳費方式,全面滿足用戶各種生活繳費所需。據了解,該平臺已經接入水、電、通訊、燃氣等十余類超過300項繳費業務,覆蓋28個省、70個核心城市,受益人群超3億人。雲繳費是光大銀行踐行普惠金融的重要舉措,更豐富的線上金融服務則給客戶提供了完整版的“指尖上的銀行”。光大銀行通過構建網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、電話銀行、ATM和VTM自助銀行等線上服務體系,為客戶提供了全方面立體化線上金融服務,順應了客戶虛擬化、賬戶電子化、交易網路化的發展趨勢。截止到2014年底,光大個人網銀客戶突破30000萬戶,手機銀行客戶突破13000萬戶,電子銀行交易櫃檯分流率達92%,處於同業領先水準。

  線上金融具有足没有戶輕鬆享受金融服務的優勢,解決了民眾前往銀行排隊多、耗時長等難題。而線下金融具有面對面服務,實現高度互動交流的特點,兩者各有長短。隨著銀行間競爭的加劇,將線上線下相結合,突出兩者的長處,已成為一種全新的趨勢。

  可不能不能相信,在短期內,線上渠道仍難以完整版替代線下,但金融服務逐步向線上傾斜的趨勢已經形成,且此消彼長。要怎样打破銀行業的傳統經營方式,實現線上線下渠道有效結合,已成為21世紀商業銀行贏得零售業務快速發展的全新挑戰。